Във Фрамар имаме и желанието, и знанията, за да помогнем на пациента

Сиана Видинска е фармацевт в аптека Фрамар № 32 в Стара Загора. Фина, с топла усмивка, която предразполага. Говори убедително и професионално, но го прави по начин, който те кара да й се довериш. Искрена е през цялото време. Затова и вярвам, когато споделя, че аптеката е втори дом за нея. Това не е поредното клише, нито опит да впечатли. Сиана вярва в изреченото. Завършва фармация в Медицинския университет в София, а след като се омъжва и идва в Стара Загора, свързва професионалната си биография с Фрамар. Категорична е, че веригата има авторитет, който се дължи не само на огромното разнообразие от продукти, които предлага, но особено заради грижата към всеки човек, влязъл в аптеката. Фразата, която чува постоянно от посетителите: „Вие сте Фрамар, трябва да го имате“, е може би най-голямото признание за авторитета.
Сиана Видинска е едно от лицата на Фрамар и поредното доказателство защо аптечната верига има авторитет и защо й се доверяват.

Г-жо Видинска, защо избрахте да бъдете фармацевт?

Детската ми мечта е, защото леля ми е фармацевт и съм прекарала дълго време в нейната аптека. Бях в седми клас, когато реших, че това ще бъде и моята професия. Така стана и вече десет години работя като магистър-фармацевт.
Привлече ме работата с хората и това, че можеш да им помогнеш. Но и самата обстановка в аптеката – чисто и уютно. Видях пример и той остави следа у мен. А сега следвам този пример в работата си.

Какво не знаят хората за магистър-фармацевтите?

Повечето ни смятат за продавачи зад каса и нямат толкова голямо доверие в нас, че имаме знания, с които можем да им помогнем. Може би защото гледат на нас като на търговци. При опит да обясниш, прекъсват, винаги знаят повече от теб, не се държат както трябва. Сякаш липсва изградено доверие към фармацевта.

Как може да се промени това?

Според мен, с отношение. Когато видят как се стараем, как говорим с тях, начините на обяснение дори, могат сами да направят извод какъв човек стои срещу тях – специалист, който иска да им помогне, да ги ориентира. С общи усилия може да променим нещата и да направим така, че фармацевтите да бъдат зачитани повече и от пациентите, и от лекарите. Защото забелязвам, че и лекарите не чак с такова уважение и колегиалност гледат към фармацевтите.
Вероятно това е заболяване на обществото като цяло. Преди няколко години беше различно. Сега се губи доброто възпитание, а от там тръгва всичко. И не става дума само за отношението към човека в аптеката, а като цяло. Липсва човещината.

А имало ли е случаи, в които сте се почувствала наистина удовлетворена, защото Ви благодарят?

Почти всеки ден някой ми благодари, защото съм помогнала. Вече имам редовни клиенти, които търсят само мен, очевидно съм създала добро първо впечатление. Вярват ми. Когато ме видят в аптеката, се отпускат и споделят проблемите си дори и за личния си живот говорят. Ставаме близки. Много приятелства се създават в аптеката. Много са и хората, на които съм помогнала и те оценяват това, а аз съм удовлетворена.

Това ли ви мотивира, за да продължавате да работите?

От една страна аз следвам мечтата си, а от друга много сериозна мотивация е да накараш човека пред теб да се усмихне, да му дадеш напътствие, чисто приятелски съвет и правилното лекарство, да го увериш, че може да се върне отново, за да сподели наред ли е всичко. За мен това е голямо удовлетворение.
Мотивират ме работният процес, средата. Ходя на работа с желание. Създала съм добра атмосфера и екип. Нещата вървят плавно, няма напрежение. Аптеката е вторият ми дом.

Как се справяте с нарастващия брой на хората, които се информират от интернет и са убедени, че точно това лекарство трябва да вземат?

Много са вече, но именно тук е нашата роля – да зададем важните въпроси и да разберем защо искат точно този медикамент. Стремя се да задавам максимално кратки въпроси, за да добия ясна представа за случая. В повечето случаи информацията е от интернет. Идва моментът, когато те сами питат какво бих им препоръчала. Показвам, разказвам и в повечето случаи те се съгласяват с мен. 
Защото е много важен начинът, по който говориш с пациентите. На разбираем език, а най-важното е да видят в твое лице човека, който разбира нещата, който наистина иска да им помогне. Фармацевтите са много натоварени и сякаш вече са забравили да се грижат за хората, които идват в аптеката. По-скоро претупват нещата, бързат, дават това, което човекът иска. Не питат защо и как, нали е без лекарско предписание. А често причината е, че работата се е превърнала в рутина. Аз гледам по друг начин на нещата – за мен е важно да обърна сериозно внимание на човека пред мен, говоря, за да създам усещането, че съм приятел. Така изграждам доверие – на тях помагам, а аз съм удовлетворена.

Коментират ли цените на лекарствата и как приемате, че сякаш никой не може да убеди българите, че те не зависят от магистър-фармацевтите?

Коментират се постоянно, а хората не са наясно как се формират и много често нападат фармацевтите. Изливат яда си върху нас. Не ги интересува кой и защо повишава цените. Идват настроени негативно и са готови да направят скандал. Някои дори не искат да чуят какво им казваме.
Има хора, които все пак чуват. Извиняват се, че са се държали арогантно, смекчават тона, след като чуят обясненията. Очевидно добрата дума действа и успяваме да укротим пациента. 

Работите във Фрамар от 2019-а, как се чувствате тук?

Добре, работната среда е чудесна, получавам подкрепа, това е моето място, второто на което се чувствам много добре след дома и семейството ми. Удовлетворена съм.

Кажете ми, какво означава да бъдете магистър-фармацевт?

Има много отговорности. Не само работата с идващите в аптеката, но и самата организация. Всеки ден има казуси, които са ангажимент на управителя. Различни ситуации, свързани с клиенти и с доставчици. Трябва да си много гъвкав и да мислиш бързо, да вземаш решения, без да има последици, защото хората в аптеката разчитат на теб. За мен не е трудно. Организацията е добра, работим заедно като екип.

Защо Фрамар?

Защото тук хората намират повечето от нещата, които търсят. Знаете ли, че когато дойдат в аптеката те просто казват: „Вие сте Фрамар, трябва да имате, това което търся.“ Ние наистина трябва да го имаме, ако не, го доставяме. Аптеките ни са модерни, отворен тип, големи, просторни и уютни са. Фрамар не е просто име, всичко е. В Стара Загора няма друг такъв тип аптека, която предлага толкова голямо разнообразие от продукти. А това е много важно. Смятам, че добрата организация и зареждането, но най-вече фармацевтичната грижа за пациента правят аптеки Фрамар толкова авторитетни. Та ние откликваме на всяко желание.

Когато в началото на разговора Ви попитах, откъде тръгва интересът Ви към фармацията, разбрах, че някой е бил пример за Вас и Вие продължавате да го следвате. Самата Вие искате ли да бъдете пример за някого?

Всеки ден се опитвам да бъда пример за колегите си в аптеката. Да им покажа правилния начин на успеха, защото се тръгва от малкото и с много труд, упоритост и учене се стига до голямото. Не може изведнъж да скочиш на върха. Така че да, искам да бъда пример за колегите си, които също да се развиват и израстват, но искам да бъдат пример и за детето ми. Мисля си, че е важно то да следва примера на майка си.

Какво искате да кажете на всички, които посещават аптеката – и редовните клиенти, и тези, които ще влязат за първи път?

Да ни се доверят, да ни позволят да им помогнем, защото можем – имаме и желанието, и знанията.